มหาวิทยาลัยราชภัฏนครศรีธรรมราช

สร้างสังคมแห่งโอกาส และสร้างความสามารถแก่สังคม

← ก่อนหน้า

ถัดไป →


การจัดการความรู้ด้านการบริหารจัดการ “การให้บริการด้วย Service Mind” มหาวิทยาลัยราชภัฏนครศรีธรรมราช ประจำปีการศึกษา 2560


ลำดับ

องค์ความรู้ที่ได้จาก KM

วิธีการปฏิบัติ

ผลจากการปฏิบัติ

1

ยิ้มแย้มแจ่มใส 


เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกดี เมื่อมารับบริการควรฝึกยิ้มบ่อยๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดร้อยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถ รับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่


มีความประทับใจและมีความรู้สึกดี


2

ช่องทางการบริการให้รวดเร็ว


  1. การใช้สื่ออินเตอร์ เพื่อใช้สื่อในการติดตามงาน เช่น ใช้แอปพลิเคชัน  Line  เพื่อสื่อสารข้อมูล การสร้างกลุ่มใน Facebook  เพื่อติดตามงาน  การใช้อีเมล์โดยการสแกนไฟล์ ส่งเข้าอีเมล์ผู้รับบริการ  การใช้โทรศัพท์อินเตอร์เน็ตติดต่องาน
  2. การใช้โปรแกรม Excel เพื่อติดตามงาน เช่น การลงทะเบียนรับคืนชุดเบิก 
  3. การใช้ Google Drive  เพื่อจัดเก็บข้อมูลซึ่งสามารถค้นข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา ในการให้ข้อมูลแก่ผู้รับบริการ




1. ลดวัสดุการทำงาน

2. ลดเวลาในการประสานงาน

3. ข้อมูลถูกต้อง รวดเร็ว ตรงเวลา


3

ประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงาน


มีการสร้างความเข้าใจและอำนวยความสะดวกสร้างความสัมพันธ์กับผู้มารับบริการ ด้วยการยิ้มแย้ม ทักทายรักในการทำงาน     มีความเอาใจ ใส่ใจในงานที่ปฏิบัติและที่เพิ่ม  จากงานประจำ     มีการสร้างแนวปฏิบัติเพื่อลดขั้นตอน      แจ้งวิธีการ ตอบคำถามและแจ้งให้ทราบถึงขั้นตอนการทำงาน มีการให้คำแนะนำ หรือความช่วยเหลือผู้ใช้บริการด้วยความเต็มใจไม่เลือกปฏิบัติในด้านการตอบคำถาม อธิบาย ให้คำแนะนำ และมีการให้คำแนะนำทางโทรศัพท์


ความพึงพอใจของผู้รับบริการ


4

การสร้างความประทับใจ


ดูแลในเรื่องบุคลิกภาพ การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ     ถูกกาลเทศะ     เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบเริ่มต้นจากการใช้น้ำเสียงอ่อนโยน และพร้อมจะขอโทษเมื่อทำผิด     มีความตั้งใจในการให้บริการด้วยจิตสาธารณะ


ผู้รับบริการมีความประทับใจในการให้บริการ


5

ความสุภาพอ่อนโยน


การสร้างปฏิสัมพันธ์  มีความอ่อนน้อมถ่อมตน  เช่น     การไหว้ สวัสดีทักทาย สร้างความเป็นกันเอง ยิ้มแย้ม ให้ความรู้พื้นฐานในการให้บริการ รวมทั้งการศึกษาอุปนิสัยผู้รับบริการ



ทำให้ผู้รับบริการมีความประทับใจ







6

ความอดทนอดกลั่น


รู้จักการควบคุมอารมณ์ พยามยามหาทางแก้ปัญหา  บางครั้งอาจเจรจาต่อรอง  เพื่อลดความขัดแย้ง  มีความตั้งใจ  สนใจ     ให้คำแนะนำให้ผู้รับบริการ     การบริการโดยเอาใจเขามาใสใจเรา     ไม่บายเบี่ยงงาน     ไม่โยนงานให้กับผู้อื่น     หากเกิดปัญหาต้องหาวิธีที่ดีที่สุดแก้ปัญหา และดำเนินการทันที


ลดปัญหาการขัดแย้งระหว่างผู้ให้บริการ
 กับผู้รับบริการ


7

มีความเชี่ยวชาญในงานที่ทำ


มีความแม่นยำในงานที่ทำ  การแนะนำหน้าที่งานของตน และทำความเข้าใจงานของผู้อื่น โดยศึกษาข้อมูลงานที่ทำให้ละเอียดเพื่อให้เกิดความรวดเร็วความแม่นยำและถูกต้อง  ทำให้ผู้ใช้บริการให้ข้อมูลทันต่อเวลา 


ความพึงพอใจของผู้รับบริการ 


8

ความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมาย


มีการตรวจสอบความถูกต้อง ชัดเจน ให้ระเบียบข้อบังคับ มีตัวอย่าง แบบฟอร์มให้ดูและทั้งยังมีการทดลองทำเป็นพี่เลี้ยงหรือให้ทำเอง หรือทำให้ดูต่อหน้า ทำงานเชิงรุก สอบถามความต้องการ หรือปัญหาของผู้ใช้บริการ และเพื่อเตรียมอุปกรณ์บริการนอกสถานที่ มีการติดตามจนเสร็จสิ้นกระบวนการ มีการสืบค้น ส่งรายงานภายหลัง คีย์ข้อมูลตามจ่าหน้า/ค้นหา ในเรื่องใบตอบรับ ใบแจ้งวาระ(ถ้ามี)


งานบรรลุตามเป้าหมายและผิดพลาดน้อย


9

ให้ผู้รับบริการทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน


มีความเข้าใจ เข้าถึง เอาใจเขาใส่ใจเรา แก่ผู้รับบริการให้การบริการด้วยความเต็มใจ ไม่มีการแบ่งแยกประเภทผู้รับบริการ ทำงานด้วยใจ ใส่ใจงาน ใจเย็น ทันตามเวลายิ้มแย้ม และมีข้อมูลที่ครบถ้วน


ความพึงพอใจของผู้รับบริการ


10

เสียสละและอุทิศตนให้กับงานที่ทำ


มีการเตรียมความพร้อมอยู่ตลอดเวลา รักงานที่ทำ เอาใจใส่ผู้รับบริการ ทำงานด้วยใจ เสียสละเวลา ให้บริการให้คำปรึกษา 24 ชม.     เรียนรู้การทำงานด้วยตนเอง ก่อนที่จะปรึกษาผู้อื่น และรับฟังความคิดเห็นจากทุกคน มีความละเอียดรอบคอบต่อการทำงาน เพื่อความผิดพลาดที่น้อยที่สุด 


ความพึงพอใจของผู้รับบริการ


11

ความเร่งด่วนของงาน


ความเร่งด่วนของงาน เรียงลำดับงานที่มีความสำคัญก่อน-หลัง มีความรวดเร็ว และสามารถแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ เก็บข้อมูลใช้งานได้ถูกต้อง ทำงานอย่างเร่งด่วน ทันเวลา ต้องคะนึงถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น


งานบรรลุตามเป้าหมาย